Inspiring Matters

Minki & Sangah's Inspiration Story

외장하드 A/S 후기

with one comment

최근 외장하드 제품을 a/s 받는 과정에서(제품 맞교환) 총 4번의 전화를 하고, 4번의 전화를 받고, 2번의 이메일을 쓰고 받고 무수히 많은 인터넷 검색을 했다.

물론 내 궁금증을 해소하기 위해 꼭 필요하지 않은 과정도 있었지만, 세상의 일들이 점점 이렇게 복잡하게 돌아갈 수 밖에 없다면 난 앞으로 더 심플하게 살 수 있는 방법을 연구해야 할 것 같다. 

1. 약 2년 전에 삼성 외장하드를 구입했었다.(지금으로선 말도 안 되는 가격인 거의 10만원이었지만 용량은 고작 320GB, 타 브랜드 제품보다 비쌌지만 외장하드의 데이터를 날릴 경우 삼성이 뭐라도 도와주지 않을까 하는 막연한 기대감이 있었다.)

2. 약 1년 전부터 PC가 외장하드 인식을 하지 못하기 시작했다.(회사 노트북 교체 시 데이터 백업 하는 용도로만 사용하고, 집에다 모셔두고 거의 사용도 안 했는데!!!!!)

3. 진짜 미루고 미루다가 며칠 전에 삼성 외장하드 A/S에 대해 알아봤더니, 삼성이 HDD 사업을 14억 달러에 씨게이트 팔아 넘겼기 때문에 a/s도 씨게이트에 문의 해야 함을 알게 되었다.

– 씨게이트 홈페이지에 들어가 a/s 관련 내용을 찾아보고자 했으나 번역문 투성의 씨게이트 홈페이지는 나에게 별 도움을 주지 못했다. 그것을 하나하나 찾으면서 디테일하게 읽어볼 시간도 관심도 없었다.

4. 씨게이트에 전화를 했더니, 씨게이트가 직접 삼성 제품의 a/s를 담당하고 있는 것은 아니라는 정보와 함께 삼성 제품의 a/s를 담당하는 외주 업체인 시머스전자의 전화번호를 알려줬다.

5. 시머스전자에 전화했더니, (다행히도!) 내 외장하드의 a/s 보증 기간은 3년이며, 3년 내에 제품에 문제가 생겼을 경우 동일한 용량의 씨게이트 제품으로(디자인이나 모델은 선택 불가)맞교환을 해준다고 알려줬다. 데이터 복구에 대한 문의를 하자, 당연히 씨게이트에서는 데이터에 대한 부분을 책임지고 있지 않으며, 개인적으로 해결해보라고 했다. 그러나 삼성 외장하드 고객의 경우 협력업체를 통해서 저렴한 가격의 혜택의 제공하고 있으니 업체를 소개해 드리겠다고 생색을 내면서 용산에 있는 업체를 소개해줬다.

6. 용산에 전화 했더니, 아주 반가워 하면서 데이터 복구에 대한 친절한 설명을 해줬다. 원래 25만원인 복구 서비스를 무려 10만원이 할인된 금액인 15만원에 해줄 수 있다는 내용이었다.(하드의 용량이나 데이터의 용량과 상관 없이 금액은 동일하고, 소비자가 만족할만큼 복구하지 못하면 복구 후 비용은 받지 않으며-물론 복구한 데이터도 주지 않음-복구하는데는 24시간 걸린다는 내용도 같이 알려줬다. 또한 이미 망가진 외장하드 제품을 직접 맞교환해서 데이터와 함께 보내준다는 친절한 설명도 곁들였다.)

7. 외장하드에 있는 자료 자체가 뭔지 기억이 나지 않았던 나는 네이버 검색을 통해 disk genius라는 복구 프로그램을 돌려서 전체 데이터의 일부를 복구했다. 데이터는 30-40% 정도 밖에 살아남지 않았지만, 저장했던 폴더의 이름은 다 살아나 어떤 자료가 있었는지는 확인할 수 있었고, 과감히 복구하지 못한 데이터를 포기하기로 했다.(다행히도 업무 관련 자료는 다 너무 오래된 자료라 추억 들추기 위함이 아니면 굳이 찾아볼 필요가 없었고, 사진 자료는 타 PC에 백업을 해두었기 때문에)

8. 제품 맞교환을 하기 위해 다시 씨게이트에서 소개한 협력 업체에 전화를 했다. 제품 맞교환에 대한 절차를 안내 받았고, 로젠 택배 착불 서비스를 통해 제품을 반납하면 제품 확인 후 새제품을 보내주겠다는 내용과 함께, 로젠 택배 전화 번호도 안내 받았다.

9. 로젠 택배에 전화해 택배 접수를 했다. 제품 교환 시 소비자가 알고 있어야 할 내용과 지켜야 할 내용(제품을 발송 받은 상태로 포장해야 하며, 제품을 발송할 업체의 주소와 전화번호를 정확히 확인해 줘야 함)에 대한 숙지를 받았다.

10. 다음날 회사로 택배 기사님이 찾아와 물건을 드리고, 운송장을 한 장 받았다.

– 1층 로비에서 전화를 하신 택배 기사님은 사무실에 올라올 수 없으니 나를 로비에 내려오라고 하셨다. 물론 택배 기사님은 사무실이 있는 17층에 쉽게 올라오실 수 있었고 회사 인포에서 다시 나에게 전화를 해 제품을 전달했다.)

11. 다음 날 시머스전자에서 내 제품을 잘 받았다는 연락이 왔다. 그리고 난 궁금해졌다. 가격이 꽤 나가는 외장하드를 보냈는데, 나는 운송장 한 장을 갖고 있을 뿐이고, 언제 어떤 제품을 받을 수 있는지도 알 수 없었고, 내 외장하드에 있었던 데이터가 열람 혹은 유출이 될 수 있지도 않을까 하는 의심을 버릴 수 없었다. 그래서 혹시 제품 수령 및 맞교환에 대한 부분을 서면 혹은 이메일로 확인해 줄 수 있는지, 정확히 제품을 받을 수 있는 날짜는 언제인지, 나의 데이터가 다른 용도로 열람 혹은 사용 되는 것을 방지하기 위해 어떤 확답을 받을 수 있는지에 대해 물어봤다.

12. 전화를 주신 분은 제품을 잘 받았다는 입고 확인을 해주는 분이기 때문에 그런 부분에 대해 알지 못한다고 했다. 단, 제품을 받기까지 최대 2주가 걸린다는 내용만 확인해 주시기에 그럼 내가 질문한 부분에 대해서 내부적으로 확인을 부탁드리고, 연락을 해주십사 했다.

– 사실 이 과정에서 전화 통화했던 직원의 톤앤매너가 “그런 거 없거든? 넌 뭐 그런걸 물어보니?”였기 때문에 난 좀 화가 났다.

13. 당연히 그런 부분-제품 입고 확인 보증, 데이터 관리에 대한 프로세스 안내 등-은 확인해 줄 수 없다는 전화를 받았다. 그냥 2주내에 올 수도 있고 안 올 수도 있는, 뭐가 올지는 모르는 나의 외장하드를 기다리라고 했다. 2주 후에도 제품을 받지 못할 경우 다시 전화를 하라고 했다.

14. 다시 씨게이트 홈페이지에 들어가서 아래 3가지 항목에 대한 메일을 보냈고, Seagate Customer Service Operations에서 ‘Technical Support Specialist’ 라는 직함을 쓰는 사람으로부터 홈페이지 링크를 포함한 사무적인 답변을 받았다.

  • a/s 프로세스에 대한 질문: a/s 프로세스를 웹상에서 확인할 수 있는 서비스가 있는지, 없다면 2주 내로 제품을 받지 못할 경우 어떻게 해야 하는지?
  • 외장하드의 데이터에 대한 문제: (물론 가능성은 낮지만)개인의 데이터가 제 3의 용도로 열람 혹은 유출되지 않도록 어떤 관리를 하고 있는지?
  • 스케줄 관련: 2주가 필요한 이유가 뭔지, 기간을 단축할 수는 없는지?
그가 보내준 아래 링크의 대부분의 내용은 아래와 같았다.
http://www.seagate.com/kr/ko/support/warranty-and-returns/data-overwriting/

반품된 제품의 데이터 덮어쓰기 절차 

본 내용은 Seagate로 반품된 제품의 데이터 처리 관련 사항에 대해 Seagate 고객에게 설명하고자 작성되었습니다. 개인정보 및 데이터 내의 기타 중요 사항을 보호하기 위해서는 Seagate로 제품을 반품하기 이전에 모든(또는 최대한 많은) 데이터를 삭제해야 합니다. Seagate는 그럼에도 불구하고 반품되는 제품에서 특정 데이터를 삭제하지 못하는 경우가 있을 수 있다는 것을 인지하고 있습니다. 그러한 경우 Seagate는 본 약관에 기술된 절차에 따라 이러한 제품의 물리적 보안을 보장하며, 필요시 Seagate에서 수리를 마치자 마자 해당 제품의 데이터를 덮어씁니다.

이 사무적인 답변으로 처음부터 알고 싶었던 내용을 다 알 수는 없었지만 그래도 의외로 빨리 하루만에 답장을 받았고, 답장을 준 사람의 아주 작은 정성을 생각해서 나의 본심을 이야기 했다. 그리고 감사와 사과의 인사를 받았다.

안녕하세요. 이상아 고객님. 제품 사용에 불편을 끼쳐 드려서 죄송합니다.  지적해 주신 부분에 대해서 시머스전자와도 내용을 공유하여 지원에 문제가 없도록 하겠습니다. 소중한 의견 감사드리고 다시 한번 불편 끼쳐 드린 점 사과 드립니다. 감사합니다.

————— Original Message —————

From: 이상아 [leeivory@hotmail.com] Sent: 6/19/2012 2:16 PM 

To: discsupport@seagate.com Subject:

RE: 안녕하세요. 시게이트 입니다. [ ref:_00D00hhzl._50030MYE4k:ref ]

안녕하세요.친절한 답변 감사합니다. 소비자가 홈페이지를 자세히 찾아보기 전에는 관련된 정보를 알 수 없다는 사실이 참 아쉽네요.(물론 찾아보려 했으나 링크를 직접 주시기 전엔 찾기도 어려웠습니다.) 그나마 대부분의 자료는 현지화 되지 않은 번역된 자료들이라 이해하기 어렵다는 사실도 아쉽구요 . 가장 큰 문제는 소비자와의 접점에 있는 협력사(시머스전자)의 직원분들이 이런 사실들을 명쾌히 알고 있지 못하며, 따라서 제대로된 설명을 들을 수 없었다는 점이었습니다. 소비자 개인적으로 참 불쾌하고 아쉬운 점들이었기 때문에 이렇게 메일을 드립니다.  그럼에도 불구하고 한정된 자원 안에서 친절히 답변 해주셔서 감사합니다. 수고하세요.

 

난 그저 2주 내에 새로운 외장하드(내가 싫어하는 디자인이 아닌)가 무사히 도착하기만을 바랄 뿐이었다. 그리고 나의 새로운 외장하드는 그들이 말했던 2주일이 아닌 3일만에 내가 예전에 사용했던 제품과 동일한 제품으로 도착했다.(2012년 5월 제조한 삼성 브랜드 제품) 

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Written by Sangah Lee

6월 21, 2012 , 시간: 11:40 오전

One Response

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  1. 안녕하세요 ! 혹시 용산에서 수리 견적을 물어보셨던 협렵업체에 관한 정보를 알 수 있을까요>??

    이정환

    6월 10, 2016 at 6:49 오전


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